지금 이 글을 쓰고 있는 날은, 내일 스페인과의 월드컵 8강 경기를 하루 앞둔 날이랍니다. 지난 폴란드 전부터 막강 이태리전까지의 모든 경기를 뜨겁게 응원한 후 승리의 쾌감보다는 한민족 일체감이라는 가슴벅찬 감동을 안았다는 것이 저는 더욱더 값진 것 같습니다. 그리고 바로 흘러나오는 광고....... “이번엔 스페인입니다....... 오!~~~~~~ 필승 코리아~~~~~~”하는 노래에 또 한번 찌릿찌릿함을 느꼈답니다.......
우리 가족분들은 어떠셨어요? 말씀안하셔도 알지요.......
이것이 바로 ‘한민족 일체감’....... 결국 우리는 ‘가족’일 수밖에 없다는 증거이지요.......
자! 오늘은 우리 가족분들에게 제가 지난번 5월 2일자 여행신문 칼럼에 쓴 글을 올려드릴까 합니다. 이 글 또한 마음을 담아서 쓴 글이기도 하고, 지금 제가 하고 있는 사업의 기본적 토대가 되는 정신을 담았기에 우리 가족들에게도 보여드리고 싶어서 글을 올립니다.
여행신문사측에서 ‘기본을 세우자’라는 이름으로 저에게 글을 부탁하였습니다. 때문에 평소 생각하던 것을 그대로 글로 옮기었죠. 우리 가족 분들도 짧게 한 번 생각해 보시는 것도 좋을 듯하네요.
여행업에 입문한지가 벌써 10년이 되어 간다. 아니 대학시절, 나의 인생에 있어서 전환점을 가져온 ‘80일간의 유럽 배낭 여행’을 포함한다면 적지않은 시간을 ‘여행’과 함께 보냈는지도 모른다. 지금은 그 일이 천직이 되어, 나의 생활과 삶에 밑받침이 되고 있다.
여행업자로서, 처음 나의 시작은 고객과 함께 여행하는 일이었다. 소위말해서 T/C(Tour Conductor)라고 하는, 우리 명칭으로는 국외여행인솔자라는 명칭을 지닌 ‘여행도우미’였다. 10년간 150회가 넘는 출장을 통해 손님의 일거수일투족을 지켜보면서, 나는 고객이 여행에서 무엇을 원하고, 무엇을 하길 원하며, 무엇을 얻길 원하는가를 알게 됐다. 더불어 그분들이 어디에서 불편해하시고, 무엇 때문에 분노하며, 어떤 것들을 통하여 여행의 질을 판단하는가에 대해서도 차츰 깨닫게 되었다. 그것은 너무도 다양해서, 매우 심도있게 처리하지 않으면 안되는, 어려운 것들이 대부분이었다.
여행업은 절대 작은 것도 소홀히 해서는 안되는 쉽지 않은 분야라는 것을 말해두고 싶다. 그러나 대부분의 여행사들은 이런 부분에 대한 인식이 부족한 듯 싶다. 전반적으로 현재의 업계는 사람을 모아서 여행을 보내는 것에만 치중을 하는 듯 보인다. 즉 이용객의 만족도를 평가하고 그에 부응하는
상품개발이나 개선에 대한 의지는 상대적으로 빈약하다.
사실 나는 이러한 부분이 그 무엇보다도 우선시되어야 한다고 생각하는 편이다. 그것은 나의 ‘인솔자’라는 출신(?) 때문 인지는 몰라도, 항상 밖에 나가서의 손님의 표정이나 행동들이 머릿속에 그려지기 때문이기도 하다. 고객이 호텔이 변경되었을때 갖는 불신감, 식당에서 홀대를 받았을때의 불쾌한 기분, 가이드나 차량의 부족함으로 인하여 겪는 불편함 등 10년전이나 지금이나 현지에서의 문제점은 계속 같은 맥락에서 반복된다. 아니 오히려 10년전이 좀 더 나았을지도 모른다. 시간이 지나면서 개선되는 것보다는 오히려 여러형태로 무마되고 가리워 지는 것이 더 많은 것 같기 때문이다.
여행업자들이 이 시점에서 가져야할 마음가짐은 자명해진다. 그것은 여행업자들이 해야할 일들이 바로 이런 것에서부터 출발되야 한다는 것이다. 그리고 바로 이런 문제점들의 해결점을 찾아서 해소하는 역할은 우리 업종의 존재성에서도 필수적이다.
지금부터 과연 그 일들이 어떤 일이 되어야 하는가를 말해보도록 하자.
여행을 떠나는 사람들이 여행을 떠나기전부터 시작해 여행을 하면서, 여행지에서 돌아올때까지 갖고 싶어하는 것은 ‘좋은 추억’과 ‘즐거운 기억’이다.
과거 한 손님이 열심히 임무수행중인 나에게 이런 이야기를 하신 적이 있다.
“자네는 참으로 행복한 사람일세. 의사는 매일 아픈 사람들만 보고, 검사는 매일 사고친 사람들만 보는데, 자네는 매일 좋은 곳을 다니면서 즐거운 사람들만 보고, 또 그들을 즐겁게 하면서 지내는 것을 보니 참으로 자네 하는 일이 부럽네.”
나는 이 말씀을 듣고서 또 한번 확신할 수가 있었다.
아! 정말로 좋은 일을 하고 있구나.
나는 다른 어느 일보다도 이것에 자부심과 애정을 가지고 있으며, 우리가 정말로 사명감을 갖고 할 수 있는 일이라고 생각한다. ‘가족이나 친구들 또는 한 인간의 좋은 추억을 만들어 주는 일이다’라는 사실을 나는 자명하게 받아 들인다. 왜냐하면 바로 그렇게 생각하는것이 고객을 헤아릴 수 있는 열쇠이기 때문이다. 그런데, 여기서 중요한 대목이 있다. 아마도 고객은 여행을 위한 상품가격대비 수익률이나 현지 가이드에 대한 임금, 함께 다니는 인솔자의 출장비 여부에서 볼 때, 경우에 따라서는 오직 손님들이 주시는 팁이나 쇼핑에서 나오는 수수료로 그들의 몫을 챙긴다는 사실과, 동남아시아의 일부지역에서는 쇼핑센터와 함께 여행업을 하시는 분들이 많다는 사실(물론 이 사실 자체가 잘못되었다는 것은 아니다. 다만, 자유 시간과 자유 쇼핑을 원하는 고객의 입장에서는 결코 현지의 일정 자체가 이 사실과 무관하지 않다는 것이 문제인 것이다.)을 아신다면 놀라워 할 것이라는 것이다. 그러나 낭만적으로 여행업을 운영하기가 어렵다는 것을 누구보다도 잘 알기에 이러한 업계 자체의 자본에 관한 취약성이 정말로 업계를 활성화하고 튼튼히 하고픈 의지를 수그러뜨리는 현실이 안타까울 뿐이다.
여행인솔자의 시각에서 본 손님의 입장과 여행상품의 운영자로서 보는 사업자의 시각이 항상 일치할 수는 없다. 하지만, 적어도 양쪽 다 원하는 것은 ‘여행’을 통하여 즐거움과 행복한 추억을 만드는 것임에는 틀림이 없다. 그렇다면 기본적으로 어떤 상품을 기획하거나 판매할 시에는 양자의 시각을 잘 합치시켜 운영자나 수행자 그리고 참가자 모두가 ‘즐거운’일이 될 수 있도록 만들어야한다. 이것은 다른 어떤 업종에서와 마찬가지로 사주와 직원 그리고 고객이 함께 즐거울 수 있는 이상적인 메카니즘이 될 것이다. 여행업에서의 이 메카니즘은 ‘아름다운 섬’을 가고자 하는 고객에게, 고객을 직접 모시고 고객의 느낌을 잘 전달할 수 있는 인솔자의 의견을 담아, ‘진실로 아름다운 섬’을 안내하는 것이라 하겠다. 가격이 싸서 혹은 수익률이 높아 사업주에게만 ‘아름다운 섬’이 되는 요소들을 상업적인 시각으로 그 의미를 왜곡하는 것은, 진정 이 시대의 소명을 지닌 여행업자로서 절대 해서는 안 될 일이다.
적어도 우리의 마케팅에 있어서의 기본 구도는 바로 위에서 언급한, 진정한 아름다움을 고객에게 선사하고자하는 사업주로써의 ‘의지’에 있다고 말하고 싶다. 사실 현실앞에서 의지의 흔들림을 내 개인적으로 치열하게 경험한 적이 있다. 약속을 한번 저버린다면, 몇 개의 단체를 힘들게 겪어내지 않아도 충분히 수익을 챙길 수 있는 ‘현실’을 눈앞에서 고민한 것도 부인하지 않는다. 이럴때 내가 바라는 것은 가까운 길을 취하여 잠시 즐거움을 탐하는 것보다는 비록 길은 멀고 험하지만, 함께 기쁘고 즐거운 날을 기대하며 열심히 살고 있는 사람들의 모습을 보는 것이다. 그런 모습들이 이 업계에서 비롯되어 다른 업종의 모범으로 갈 수 있도록 정도의 길을 가는 ‘우리’의 모습이 되어야 한다는 것이 나의 주장이며 소망이다. 이것은 다만, 한사람의 힘만으로는 역부족이며 뜻과 생각을 함께하는 사람들이 인내력을 가지고 움직일때 길은 열린다고 생각한다. 또한 우리는 그 길을 여는 사람들을 기억하고 힘을 북돋우어 주어야 한다. 역사의 획을 긋는 작업은 피와 땀과 정열이 수반되지 않으면 그 의미가 퇴색되어진다. 적어도 고루하고 낡은 인식의 범위에서 탈피해 본래의 취지에 입각할 때 참신한 변화가 이루어지는 것이다.
점차 주 5일 근무제가 시행되면서 여행에 대한 인식과 관심이 고조되고 있다. 이럴때 일수록 업자들간에 카르텔을 확고히 하여 여행을 떠나려는 사람들에게 진실로 ‘아름다운 섬’을 안내할 수 있는 열정과 성심을 노하우의 경쟁틀거리로 가지고 간다면, 우리는 진실로 이 업종에서 ‘아름다운 사람들’로 기억될 수 있을 것이다.
원여행클럽 대표 원치승
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